Почему звонки в службу поддержки так разочаровывают?

Плохие звонки в службу поддержки часто являются результатом плохой деловой политики. Компании, которые не ориентированы на клиента, часто недоукомплектовывают центры обслуживания клиентов и не обучают представителей политике и способам реальной помощи клиентам. Со своей стороны, потребители могут свести к минимуму разочарование, не вымещая злость на представителях, готовясь к звонкам и звоня, когда у них есть время, чтобы полностью решить проблему.

Почти каждый в какой-то момент своей жизни сталкивается с проблемой, связанной с продуктом или услугой. Хотя многие из этих проблем можно решить, позвонив в отдел обслуживания клиентов компании, многие потребители боятся этого делать. В некоторых случаях человек просто сократит свои потери и выбросит продукт или смирится с плохим обслуживанием, вместо того чтобы общаться с представителем службы поддержки по телефону.

Есть много причин, по которым потребителям неудобно общаться с отделами обслуживания клиентов по телефону. Ниже приведены некоторые из них:

Длительное время ожидания

Одной из областей, вызывающих значительное разочарование у потребителей, является опыт размещения звонка только для того, чтобы его отложили на длительное время. На самом деле, клиенты нередко ждут 10 минут и более только для того, чтобы в конце концов разъединить вызов. Этот опыт может привести в ярость и может привести к чувству беспомощности у потребителей.

Почему компании так долго ждут? В некоторых случаях дело в нехватке персонала. Компания больше озабочена максимизацией прибыли, чем решением проблем клиентов. В некоторых случаях руководство компании может на самом деле надеяться, что потребитель откажется от попыток позвонить, и компании не придется беспокоиться о том, чтобы все исправить.

Оба эти подхода отражают плохую бизнес-модель, которая наносит ущерб долгосрочным отношениям между клиентами и бизнесом. К сожалению, этот подход иногда работает, если компания имеет монополию на рынке, например коммунальные, кабельные или интернет-компании.

Языковые барьеры

Многие компании передают звонки по обслуживанию клиентов в сторонние колл-центры, расположенные за пределами страны, где работает компания. Персонал по телефону может не всегда иметь языковые навыки, необходимые для понимания и общения с вызывающими абонентами, у которых есть сложные проблемы. Трудности с общением могут отсрочить решение и вызвать конфликт между звонящими и представителями.

Сценарии ответов

Когда предприятия предоставляют представителям сценарии ответов, которые необходимо использовать во время звонков, может возникнуть разочарование как у звонящего, так и у представителя. В некоторых случаях сценарии могут быть длинными и ненужными, что приводит к пустой трате времени и раздражает вызывающего абонента. Ответы по сценарию часто не имеют нюансов, необходимых для ответа на беспокойство человека, что задерживает решение.

Сценарные ответы также могут создать ситуацию, когда потребитель чувствует, что он или она не важны и представитель не слушает его. Это может повредить отношениям между потребителями и бизнесом.

Проблемы системы обслуживания клиентов

Отделы обслуживания клиентов используют компьютерные системы, которые позволяют представителям вводить подробности о звонках, проверять информацию об учетной записи и решать проблемы. Некоторые из этих компьютерных систем спроектированы лучше, чем другие. Система, которая содержит ошибки и часто замедляется или перестает работать, может лишить возможности представителей службы поддержки выполнять свою работу. Это приводит к длительным звонкам или запросам, на которые клиенты перезванивают, когда системы работают. Разгневанные клиенты плохо реагируют на просьбы перезвонить.

Еще одна проблема с некоторыми системами обслуживания клиентов заключается в том, что они не предоставляют представителям возможность записывать информацию о звонке, чтобы другие представители и супервайзеры понимали ситуацию, если дело должно быть передано или передано на эскалацию. Хорошие системы надежны и позволяют вести подробные заметки, чтобы можно было решить проблемы клиентов.

Плохо обученные и лишенные полномочий представители

Некоторые представители службы поддержки плохо обучены и не обязательно понимают операции или политику бизнеса. В результате представитель может предоставить неверную информацию клиенту или не сможет решить проблему, потому что представитель не знает, как это сделать.

Еще одна проблема — бесправные представители, которые очень мало контролируют исход звонка в службу поддержки. Если представители не могут мыслить и работать нестандартно для решения проблем клиентов или не могут делать такие вещи, как санкционировать возмещение, предлагать поощрения или предлагать компромиссы и скидки, это может разочаровать как представителя, так и звонящего. Это особенно верно, если от представителя требуется передать вызов другому представителю или руководителю. Хотя иногда необходима эскалация, это влечет за собой прерывание вызова. Клиент может столкнуться с необходимостью повторять историю новому представителю каждый раз, когда происходит эскалация.

Плохая политика компании

Многие компании проводят политику, направленную на увеличение прибыли, игнорируя при этом качество обслуживания клиентов. Эти компании часто исходят из того, что после того, как компания обеспечила бизнес клиентов и получила оплату, у компании больше нет никаких обязательств по поддержке своих продуктов или услуг.

Другая проблема возникает, когда у компании есть нечеткая политика в отношении общих вопросов клиентов, таких как отмена заказа, возврат средств, обмен и гарантии. Запутанная политика может привести к ситуациям, когда клиент считает, что он или она имеет право на возмещение или отмену, когда условия компании не разрешают или сильно ограничивают эти права. Это может создать конфликт и неприязнь между клиентами и бизнесом.

Компании, которые не учитывают обычные опасения и проблемы потребителей, такие как изменение мнения о покупке, заказ неправильного размера или цвета или просто неудовлетворенность покупкой, часто имеют плохую политику обслуживания клиентов и плохие отделы. К сожалению, основная тяжесть неудовлетворенности клиентов, как правило, лежит на представителе службы поддержки клиентов.

Улучшение обслуживания клиентов

Во многих, если не в большинстве случаев, ответственность за плохое обслуживание клиентов лежит на бизнесе. Тем не менее, есть несколько вещей, которые потребители могут сделать, чтобы улучшить взаимодействие со службой поддержки клиентов.

Не звони, когда сердишься

Многие люди обращаются в службу поддержки, когда злятся или расстраиваются. Хотя это имеет определенный смысл, в конце концов, вы не звоните в службу поддержки клиентов, когда дела идут хорошо, это также может привести к очень плохим результатам звонка и ненужному разочарованию. Если вы звоните в гневе, вы вряд ли сможете выразить свои мысли представителю таким образом, чтобы помочь ему или ей понять вашу проблему. Кроме того, вы можете в конечном итоге взволновать представителя службы поддержки клиентов, что еще больше помешает конструктивному общению.

Найдите время, чтобы успокоиться, прежде чем сделать звонок. Если ваша ситуация действительно срочная, рассмотрите альтернативный способ связи, например текстовые сообщения или чат. Почему вы еще можете быть раздражены, представитель не сможет услышать разочарование в вашем голосе.

Найдите время для звонка

Вы мало что можете сделать, чтобы контролировать методы найма в компаниях, с которыми вы имеете дело. Это может означать, что вы будете тратить значительное количество времени на звонок в службу поддержки клиентов. Убедитесь, что у вас есть по крайней мере 20 минут или больше, чтобы потратить на звонок. Что ж, может показаться, что это слишком много времени, но это лучше, чем повесить трубку, прежде чем с кем-то поговорить, или прерывать разговор до того, как вы получите желаемое решение.

Некоторые компании предлагают возможность планирования звонка из компании. Это избавит вас от необходимости ждать представителя и позволит запланировать разговор на удобное для вас время.

Подготовьтесь к звонку

Имейте все необходимое, чтобы обсудить вашу проблему, прежде чем звонить в службу поддержки клиентов. Сюда входят такие вещи, как номер вашего счета, счета и корреспонденция, информация о вашей покупке (например, марка и номер модели), подтверждение оплаты и другие сведения, которые могут помочь представителю службы поддержки понять и изучить ваше дело.

Если вы звоните по поводу неисправного продукта, будьте рядом с продуктом, чтобы вы и представитель могли работать вместе, чтобы устранить проблему или придумать решение.

Кроме того, убедитесь, что у вас под рукой есть ручка и бумага или какой-либо другой способ делать заметки. Запишите имя человека, с которым вы разговариваете, чтобы вы могли сослаться на него, если вам нужно будет перезвонить.

Будьте вежливы

Будьте вежливы с представителем во время звонка. Можно дать понять, что вы недовольны ситуацией или ответом, который вы получили от компании, но помните, что человек, с которым вы разговариваете, — человек с чувствами. Кроме того, он или она, скорее всего, не был причиной вашей проблемы. Многие представители службы поддержки клиентов привыкли к плохому обращению, поэтому добрый, вежливый звонящий очень много значит для них. Это также может увеличить ваши шансы на решение в вашу пользу.

Help from Real People

We partner with a US-based company with live tech support experts available 24/7. Take advantage of a $1 one-week trial membership and chat with an expert now.
Chat With A Help Expert

Why Did GetHuman Write "Почему звонки в службу поддержки так разочаровывают?"?

После того, как тысячи клиентов Comcast пришли в GetHuman в поисках ответа на эту проблему (и многих других), мы решили, что пришло время опубликовать инструкции. Поэтому мы собрали Почему звонки в службу поддержки так разочаровывают?, чтобы попытаться помочь. По словам других пользователей, требуется время, чтобы пройти через эти шаги, включая время, потраченное на проработку каждого шага, и, если необходимо, связаться с Comcast. Желаем удачи, и, пожалуйста, дайте нам знать, если вы успешно решите свою проблему с руководством на этой странице.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Comcast Problems?

GetHuman более 10 лет работает над поиском информации о крупных организациях, таких как Comcast, чтобы помочь клиентам быстрее решать проблемы обслуживания клиентов. Мы начали с контактной информации и быстрых способов связаться с людьми в крупных компаниях. Особенно с медленным или сложным IVR или системами меню телефона. Или компании, которые имеют форумы самообслуживания вместо отдела обслуживания клиентов. Оттуда мы поняли, что потребители по-прежнему нуждаются в более подробной помощи для решения наиболее распространенных проблем, поэтому мы расширились до этого набора руководств, который растет с каждым днем. И если вы обнаружите какие-либо проблемы с нашим Почему звонки в службу поддержки так разочаровывают? руководством, сообщите нам об этом, отправив нам отзыв. Мы хотим быть максимально полезными. Если вы оценили это руководство, поделитесь им с любимыми людьми. Наша бесплатная информация и инструменты предоставлены вами, клиентом. Чем больше людей его используют, тем лучше.

Comcast

Speak to An Expert Now

We partner with a US-based expert help site to provide you with tech support 24/7. Enjoy a $1 one-week trial membership and chat with a live expert now.
Get Live Expert Help
Asked 9 месяцев назад
Updated 9 месяцев назад
Viewed 410,316 times
Comcast
плохое обслуживание клиентов
плохое обслуживание клиентов
плохой оператор колл-центра

What customers are saying about this and similar problems

Peacock is not coming up on TV and I have it
my IT company opened an account for me with new services in a new condo in Naples Flori...
Need to adjust power levels of modem
I am being overcharged on my monthly bill and this is the *nd time it has happened.
I would like to know how much basic cable TV and internet would cost very low income se...
Was this page helpful? If so, please share!
Sharing is what powers GetHuman's free customer service contact information and tools. You can help!